Comment faire face aux objections et oppositions ?
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Comment faire face aux objections et oppositions ?

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Les différents types d'objection

Les objections est oppositions peuvent en paralyser certains. Or, sachez qu'en communication, elles sont considérées et traitées comme des feed-back. Elles permettent en effet d'obtenir certaines informations, qu'il faut savoir déceler. Dans un premier temps, il s'agira alors de changer votre point de vue sur ces dernières. Le sens peut être multiple : la personne n'a pas compris votre message, ou n'a pas été convaincue par ce dernier. Il se peut également que votre interlocuteur ait des a priori sur vous et ce que vous avez à dire, selon son cadre de référence. Une autre possibilité qu'il résiste pour ne pas se décider ou encore se méfie. Pour d'autres encore, c'est une manière de s'affirmer ou encore d'avoir le dernier mot, par principe.

Il est alors important de connaître le type d’objection auquel vous êtes confronté. On en distingue plusieurs catégories. Si certaines sont plutôt faciles à identifier, c’est beaucoup moins évident pour d’autres. Une formation pour la prise de parole en public vous sera notamment grandement utile.

L’objection réelle

Il s’agit d’une objection sans arrière-pensée et qui se fonde sur un argument logique et fondé du point de vue de votre interlocuteur. Dans ce cas, votre proposition ou votre présentation n’a pas répondu ou n’a répondu que partiellement à ses interrogations ou à ses attentes. Il ne recherche alors pas à vous contredire tout simplement. Il s’agit davantage d’une demande d’informations ou d’explications supplémentaires.

Ce type d’objection est la plus facile à traiter. L’objection peut être fondée, si votre proposition ou votre présentation ne convient pas à votre interlocuteur, même s’il l’a parfaitement comprise. L’objection peut également être infondée, si votre offre lui convient, mais qu’il ne l’a pas bien compris. Il s’agit alors davantage d’un malentendu.

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L’objection prétexte

Ce type d’objection vise plutôt à refuser votre offre. Pour ce faire, votre interlocuteur ne se repose pas sur un argument fondé et ne cherche pas à se justifier. Il souhaite tout simplement à clore l’interaction en utilisation une objection.

L’objection tactique

L’objection tactique a pour objectif de tester vos compétences ou encore d’obtenir des conditions plus intéressantes, lorsqu’elle touche au domaine de la vente. Dans la première hypothèse, un apprenant qui a déjà une certaine connaissance du sujet peut par exemple poser des objections à son formateur dans le but de connaître son niveau d’expertise.

L’objection muette et l’objection de mauvaise foi

Votre interlocuteur ne va pas formuler verbalement son objection, mais va le montrer dans une attitude de désapprobation. Il s’agit alors d’interpréter sa communication non verbale pour obtenir son feed-back, on parle d’objection muette. Quant à l’objection de mauvaise foi, vous risquez uniquement de perdre du temps en essayant de faire face à l’opposition de votre interlocuteur.

L’objection cachée

On parle ici de l’utilisation d’une objection de façade pour cacher la vraie objection. Elle est compliquée à déceler étant donné qu’elle renvoie tout de même une information que vous serez tenté de traiter. En vous concentrant sur l’opposition de façade, vous passerez alors à côté de la véritable objection. Résultat, la personne en face peut se renfermer totalement à votre idée, ce qui peut engendrer une certaine frustration étant donné que vous pensiez être sur la bonne voie.

Pourquoi est-ce si difficile de gérer une objection ?

L’une des difficultés que l’on rencontre souvent face à une objection est la gestion de ses propres émotions. Des réactions émotionnelles peuvent en effet survenir face aux différences de points de vue, à l’opposition, voire à l’hostilité de ses interlocuteurs ou de votre perception de cette hostilité. Vous pouvez ressentir de la peur, de la colère ou encore de l’agressivité. Le risque est alors de perdre le contrôle de la situation, de répondre du tac au tac sans prendre le temps de réfléchir, voire même d’adopter le même ton agressif que son interlocuteur.

Ce qui était au départ une présentation ou une réunion de routine peut se transformer en un débat où le seul objectif est d’avoir raison et le dernier mot. La personne en face peut gagner à ce jeu, uniquement parce que vous ne maîtrisez plus la communication et non parce que vos arguments sont peu fondés. Il est alors important de se maîtriser et d’agir stratégiquement, en écoutant et en analysant ce que la personne a à dire. Il est d’ailleurs essentiel de prendre en compte l’objection de son interlocuteur. Dans le cas contraire, vous pourriez en effet le pousser dans ses retranchements et renforcer son opposition.

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La technique pour traiter une objection ou une opposition

Le traitement d’une objection passe par un processus logique qui se déroule étape par étape. Ce n’est qu’en intervenant stratégiquement que vous parviendrez à votre objectif, sans créer de frustration ni chez vous ni chez votre interlocuteur. Alors, comment procéder ?

L’écoute

Pour commencer, il est important que vous soyez à l’écoute de votre interlocuteur. L’objectif est ici d’obtenir le maximum d’informations pour comprendre le type d’objection et son point de vue. Il faut donc avoir l’oreille attentive et le laisser s’exprimer librement. Vous pouvez également poser des questions ouvertes ou fermées pour le laisser argumenter et expliquer sa façon de voir les choses. Cela permet notamment de créer un climat de confiance dans votre échange.

Dans cette phase, évitez de couper la parole à votre interlocuteur. Ne contredisez pas son objection, ne lui demandez pas de la justifier et ne montrez pas que vous y êtes opposé. Il faut, au contraire, la recevoir et la considérer. Soulignez l’intérêt de sa remarque et allez dans son sens, tout en relativisant son objection. Bien évidemment, la moquerie ou encore l’ironie sont à prohiber à tout prix.

L’empathie

Cette étape consiste à se mettre à la place de son interlocuteur. Vous n’avez pas besoin de valider ou non son argument, mais plutôt de voir les choses selon sa perception et sa sensibilité et ainsi comprendre son mode de raisonnement et de fonctionnement. Une fois que vous aurez compris son point de vue, il vous sera plus facile de traiter son opposition en y apportant la réponse la plus adéquate, celle qui sera à même de le convaincre. L’empathie, à l’instar de l’écoute, nécessite une certaine disponibilité et de la compréhension.

Lorsque vous faites face à une objection, ne vous braquez surtout pas. Il est important de comprendre que la personne en face de vous ne fait qu’émettre un avis et qu’il s’agit d’une précieuse source d’informations pour parvenir à vos fins. Profitez-en donc pour comprendre plus en profondeur son objection avant de passer à la prochaine étape. Utilisez des questions comme : « Que voulez-vous dire par ? », « Comment définissez-vous ?… ». Soyez à la fois sérieux et détendu. Gardez à l’esprit que généralement, un client ne demande qu’à être entendu et rassuré.

La reformulation

La reformulation consiste à répéter ce que votre interlocuteur vient de dire, en reprenant les termes qu’il a employés : « En fait, si j’ai bien compris, vous voulez me dire que … ». « C’est bien ce que vous avez voulu dire ? ». L’objectif est qu’il puisse réentendre ses dires et peut-être les remettre en question. Peut-être s’est-il mal exprimé ou n’a pas été assez clair dans sa formulation.

Vous lui offrez donc l’opportunité d’apporter des clarifications ou compléter ses propos. Reformulez à nouveau ce qu’il vient de dire, jusqu’à obtenir sa validation. Il pensera ainsi que vous êtes sur la même longueur d’onde et sera moins sur la défensive. Les phrases miroirs et les questions permettent de repousser l’agressivité. N’hésitez pas non plus à déporter la conversation vers votre zone de confort, où vous disposez d’une myriade d’arguments pour convaincre.

La confirmation

Dès que votre interlocuteur aura validé votre reformulation et que l’objection a été désamorcée, il sera important de verrouiller la conversation avec la confirmation. Pour cela, il devra confirmer qu’il est d’accord avec vous. Utilisez des phrases comme : « Sommes-nous bien d’accord sur ce point ? ». Pour engager votre client dans un processus d’achat, des oui répétés seront vos alliés. Durant toute l’interaction, adoptez une attitude calme et bienveillante, pour que votre interlocuteur ait toujours la sensation que vous lui voulez du bien.

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Suivez une formation de prise de parole en public

Vous l’aurez compris, les objections et leur traitement ne concernent pas uniquement le domaine commercial. Savoir maîtriser ce type d’interaction peut vous être très utile dans tous les domaines de la vie. Si les journalistes et les politiciens sont rompus à l’exercice, n’importe qui peut également y parvenir. Aujourd’hui, il existe des formations sur le traitement des oppositions et la prise de parole en public en général, qui peuvent grandement vous aider en la matière.

Une formation pour faire face aux objections

Ce type de formation vous permet de gagner en confort et en assurance lorsque vous vous retrouvez face à des objections. Vous apprendrez également à construire des arguments solides pour y répondre et à développer votre sens de la répartie. Elle vous permet également d’adopter les bons réflexes au niveau comportemental lorsque vous y faites face.

Tout un programme vous est proposé pour éliminer progressivement votre peur des oppositions et gagner en confort pour leur traitement. Après avoir pris conscience de votre ressenti (sentiment de menace, de critique, réticence, agressivité, fuite…), vous apprendrez à observer vos réactions à la fois verbales et non verbales. Vous vous entraînerez également à accueillir l’objection comme une opportunité afin de clarifier ou d’appuyer votre idée, voire même de démontrer votre maîtrise du sujet. Des exercices vous sont soumis pour valider vos acquis.

Parmi les thèmes abordés lors d’une formation de prise de parole en public figure le décodage des objections pour garder la maîtrise de la communication et de la situation. Vous pourrez ainsi repérer facilement les objections flagrantes, exprimées par des mots tels que « mais », « sauf que », « par contre » et celles qui sont cachées. Vous parviendrez également à savoir plus facilement s’il s’agit uniquement d’un prétexte ou d’une tactique ou d’une opposition fondée. Vous maîtriserez l’écoute active, le questionnement, la répétition ou encore la reformulation positive pour que les objections ne soient plus un obstacle.

Vous apprendrez d’ailleurs à préparer votre argumentaire (clarté, arguments impactants, identifier ses points faibles et les oppositions possibles) pour anticiper les objections, mais également y répondre à l’instant avec cohérence. Cette cohérence doit être à la fois verbale et non verbale pour susciter la confiance. Des techniques d’argumentation sont également essentielles (démonstration, exemple, référence, comparaison…). La concision, une bonne logique et la pertinence sont tout aussi importantes en évitant les banalités, les mots parasites et les arguments non convaincants.

Le développement de sa repartie fait partie des formations tournées vers le traitement des objections, notamment celles qui se veulent déstabilisantes. Il est alors important de savoir gérer ses émotions. Ce type de formation vous offre les clés et astuces pour la maîtrise de soi, les bons réflexes comportementaux à avoir, même face à un public hostile et comment désamorcer les confrontations en rééquilibrant la communication.

Les autres avantages de ce type de formation

Au-delà de vous aider à améliorer vos capacités à faire aux objections, une formation en prise de parole en public est également utile pour gagner en présence, en charisme et en efficacité devant un auditoire ou en réunion. Vous apprendrez à structurer votre discours pour le rendre plus impactant, mémorable et professionnel. Un travail comportemental est réalisé sur la voix, ses intonations, les pauses, les accents, mais également le regard sur l’auditoire, l’ancrage au sol et la gestuelle. Tous ces éléments participent à vous rendre plus convaincant. La respiration est travaillée pour gérer le stress en public.

Vous êtes ainsi paré à toutes les situations, même les réunions houleuses que vous redoutiez tant habituellement. Gagner en confiance lors de la prise de parole ne peut être que bénéfique sur la perception qu’ont de vous vos collègues et vos supérieurs. Il s’agit ainsi d’un vrai plus pour le reste de votre carrière. La maîtrise de la prise de parole en public vous permet par ailleurs d’améliorer votre bien-être au travail. Vous vous sentirez en effet à l’aise pour exprimer vos idées et ressentis, loin des frustrations de ne pas être écouté.

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Le déroulement de la formation

Ce type de formation ne se déroule en général que sur quelques jours. Lors des exercices, vous êtes filmé pour vous permettre d’avoir du recul sur votre présentation et pouvoir améliorer tout ce qui doit encore être travaillé. Le coach vous donnera pour cela tous les conseils nécessaires, le tout dans une atmosphère bienveillante. Désormais, vous pourrez prendre la parole en public avec aisance, charisme, à convaincre et pourrez gérer votre stress. Tout cela ne s’improvise pas du jour au lendemain. Le suivi de ce genre de formation est alors plus que conseillé.

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